Klachtenprocedure

1. Reikwijdte

Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle dienstverlening door ADO-RE B.V., uitgevoerd door of namens een arbeidsdeskundige, re-integratiespecialist of medewerker van ADO-RE. Klachten kunnen onder andere betrekking hebben op:

De inhoud, conclusies of taalkeuze van een arbeidsdeskundig rapport
De manier waarop een gesprek is gevoerd
De doorlooptijd of communicatie tijdens een traject
De wijze waarop persoonsgegevens zijn verwerkt
De facturering of contractvoorwaarden

2. Hoe dient u een klacht in?

U kunt een klacht op drie manieren bij ons indienen:

Per e-mail: klacht@adore.network
Per post: ADO-RE B.V. — t.a.v. Klachtenfunctionaris, Postbus 234, 3700 AE Zeist
Telefonisch: 085-0609395 (vraag naar de Klachtenfunctionaris)

Vermeld in uw klacht:

Uw naam, organisatie en contactgegevens
Het dossiernummer (indien van toepassing)
Een beschrijving van wat is voorgevallen — feitelijk en concreet
Wat u als oplossing zou willen zien

Wij behandelen klachten van opdrachtgevers, werknemers en Poolse letselschadeslachtoffers. Betrokkenen kunnen de klacht in hun eigen taal indienen — wij zorgen voor vertaling intern.

3. Behandelingstermijn

U ontvangt binnen 2 werkdagen een bevestiging van ontvangst en de naam van de klachtenfunctionaris die uw klacht in behandeling neemt. Binnen 4 weken ontvangt u onze inhoudelijke reactie. Indien een langere behandelingstermijn nodig is (bijvoorbeeld bij complexe dossiers), informeren wij u tijdig over de oorzaak en de verwachte nieuwe termijn.

4. Onafhankelijke klachtenfunctionaris

Uw klacht wordt behandeld door een klachtenfunctionaris die niet zelf betrokken is bij het dossier waarover de klacht gaat. Indien de klacht gaat over de founder/directie zelf, wordt de klacht behandeld door een onafhankelijk extern arbiter (mevrouw mr. K. Verbeek, arbeidsrecht-specialist, Utrecht).

5. Hoor en wederhoor

Tijdens de behandeling van uw klacht hoort de klachtenfunctionaris zowel u als de betrokken arbeidsdeskundige(n). U kunt ervoor kiezen om uw klacht persoonlijk toe te lichten — op ons kantoor in Zeist of via video.

6. Mogelijke uitkomsten

Na inhoudelijke behandeling delen wij onze conclusie schriftelijk. Mogelijke uitkomsten:

De klacht is gegrond — wij erkennen de fout en treffen een passende oplossing (bijvoorbeeld: hertaling, addendum, gedeeltelijke creditering)
De klacht is deels gegrond — wij erkennen specifieke onderdelen
De klacht is ongegrond — wij motiveren onze conclusie

Onze conclusie is voorzien van de feitelijke onderbouwing en eventuele geleverde bewijslast.

7. Niet tevreden? Escalatie

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht, dan kunt u zich wenden tot:

Tuchtraad NVvA — voor klachten over inhoudelijk arbeidsdeskundig handelen (nvva.nl/tuchtraad)
Autoriteit Persoonsgegevens — voor klachten over privacy (autoriteitpersoonsgegevens.nl)
De Geschillencommissie — voor zakelijke geschillen (degeschillencommissie.nl)
De civiele rechter — als ultieme stap

8. Kosten

Het indienen en behandelen van een klacht bij ADO-RE is volledig kosteloos. Externe instanties (Tuchtraad, Geschillencommissie, rechter) kunnen eigen tarieven hanteren.

9. Archivering & leren

Wij archiveren elke klacht en de uitkomst in ons interne klachtenregister. Eens per kwartaal evalueren wij geanonimiseerd alle klachten — zodat structurele verbeteringen in onze werkwijze direct landen. Op verzoek kunnen wij u inzage geven in geaggregeerde klachtenstatistieken.